Mitä asiakaspalvelulla tarkoitetaan organisaatiossanne? Onko kyseessä tukitoiminto vai olemassaolonne tarkoitus?
CRM asiakaspalvelun työkaluna, perustuu monesti siihen että halutaan antaa tukea nykyisille prosesseille tai tehostaa sitä kokonaisuudessaan. Haluamme tehdä asioita helpommin tai jopa automatisoida niitä mahdollisimman pitkälle.
Kun käymme läpi yrityksenne asiakaspalveluprosesseja voimme usein huomata asioita mitä voisimme tehdä paljon helpommin jos käytössä olisi järjestelmä jota käyttäisimme keskitetysti. Esimerkiksi emme enää kirjaisi asioita keltaisille lapuille, joitain vaiheita voisimme jättää kokonaan pois ja joitain asioita mitä teemme käsin voitaisiin automatisoida kokonaisuudessaan. Meille jäisi silloin aina merkintä taphtuneesta, asioita dokumentoitaisiin prosessin mukaisesti. Silloin olisi helpompaa oppia viheistä ja voisimme jopa mitata kuinka tehokas asiakaspalvelumme loppujen lopuksi on.
Esimerkkejä siitä miten CRM antaa tukea asiakaspalvelulle:
• Sopimusten hallinta
• Palvelupyyntöjen hallinta
• Resurssien aikataulutus
• Ratkaisupankit
• Palvelupyyntökanavien keskitetty hallinta ja työnohjaus
• Integraatiot puhelinjärjestelmiin
• Integraatiot www-sivuilta:Yhteydenotot ja reklamaatiot
• Automaattiset raportit ja mittarit